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原标题:“618”大促消费者直呼“烧钱更烧脑”

律师建议及时理性维权

本报记者 刘 琪

见习记者 杨 洁

今年的“618”比以往来得更早一些。近日,各大平台纷纷启动“隔空”较量模式——领券、预付定金、打折、限购、满减、秒杀、拼购……不过,热闹背后,也有不少消费者直呼“买东西烧钱更烧脑”。

事实上,不仅是今年的“618”,在以往的“双11”“双12”等大促活动后,消费者投诉都会大幅增长。以2020年为例,根据微热点大数据研究院数据显示,去年11月1日至11月15日,全网与“双11电商平台投诉”相关的信息量达52.9万条。

国浩律师(上海)事务所律师朱奕奕在接受《证券日报》记者采访时表示,消费者应明确关注相关商品在促销前后的价格变化,商品的尾款支付时间、定金退还机制,并对收货地址等相关信息予以核对,避免由于商家对促销商品作出不同于普通商品的安排,而产生不必要的争端。同时,如果遇到商家违法违规行为,消费者应通过合法途径维护自身的合法权益。

消费者吐槽被“套路”

“5月份,我在某购物平台付了一款商品的定金,但未曾注意付尾款的时间仅限6月1日当天,等我6月2日打算付尾款时,发现我的订单已被取消,而且定金不退还。”家住安徽省合肥市的白婧(化名)向《证券日报》记者讲述了自己糟心的经历。

无独有偶,在北京市读书的蒙蒙(化名)也对某商家的“迷之操作”表示困惑,“我之前看中的一款商品,页面显示6月1日0:00至1:00期间限时秒杀,当时标价为809元,领取110元优惠券后,秒杀价为699元。可是我发现,秒杀活动结束后的标价为899元,但是可领取价值200元的优惠券,这样算下来价格也是699元。那大家熬夜等秒杀的意义何在?”

除了商品价格,还有消费者表达了对商家售后服务的不满。家住北京市东城区的张莹(化名)告诉记者,“千算万算凑减免,但没想到不能修改地址”。原来,她为享受平台凑单减免优惠,将多项订单合并后一起支付,但其中一项订单商品为冰激凌,考虑到商品的特殊性,她想修改地址确保及时签收,但商家给出的回复却是“店铺订单不支持修改地址,建议退款重新拍”。“可如果我重新下单的话,就没有减免优惠了,要多支付30元,平时都能在线修改地址,为什么有的商家不允许修改呢?”张莹说。

朱奕奕表示,依据《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用等与消费者有重大利害关系的内容,并不得以格式条款等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,格式条款含前述内容的,将被认定为无效条款。

针对上述消费者遇到的问题,朱奕奕分析说,首先,商家对支付尾款的时间和定金条款的限定应以醒目的方式标出,以免侵犯消费者的知情权。其次,关于商品秒杀价的问题,则应从涉事商家是否存在价格欺诈的角度分析。最后,关于促销商品不可修改地址的情况,若平时都可修改,而仅有促销商品不可修改,则商家应提前明示消费者,如未提前明示,则侵犯了消费者的知情权。

监管重视消费者权益保护

监管层亦高度重视消费者权益保护。早在2014年,针对电商促销节日中出现的一些问题,国家工商总局就召集阿里巴巴、京东等10家电商企业进行行政指导,主要关注“销售行为管理混乱”等问题。此后几年,不少地区市场监管部门都会在“双11”等促销活动前约谈重要电商企业。去年11月份,北京市市场监管局联合5部门对京东、天猫、美团、微店等9家企业,就规范开展“双11”网络集中促销活动进行行政指导。

为了规范经营者促销行为,维护公平竞争的市场秩序,保护消费者、经营者合法权益,去年国家市场监督管理总局发布了《规范促销行为暂行规定》(下称《规定》),并于2020年12月1日起施行。

广东格林律师事务所合伙人、律师封芸在接受《证券日报》记者采访时表示,《规定》重点聚焦以打折促销为名的“假”促销、以有奖销售为名实则“无奖”的促销、以及促销条件期限不明的“过期”促销等三大类促销行为,将多种不当商业行为纳入行政管理范围。因此,消费者在遇到商家不规范促销行为时,可保管好广告宣传单、电子截图等,及时向市场监督管理部门进行投诉。

在朱奕奕看来,监管部门应加大对虚假宣传、价格欺诈、物流配送、商品质量问题等方面的监管,严厉打击销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等侵害消费者合法权益的违法行为,落实经营者主体责任,建立起违法必究的稳定预期,维护消费者的合法权益。